Айлант. Техническая поддержка пользователей государственных учреждений и крупных компаний

Оптимизация работы с обращениями для реализации второй линии поддержки

• подбор услуг, для создания дочерних обращений;
• заполнение значений дополнительных полей услуги, выбранной на первом шаге формирования дочернего обращения;
• автоматическое заполнение описания дочернего обращения на основании данных текущего обращения, предоставление возможности редактирования описания;
• вывод списка файлов вложений оригинального обращения с возможностью пометки файлов для копирования в дочернее обращение.

• перевод обращений с этапа «Внешняя линия» на этап «Выполнение» при переводе подчиненного дочернего обращения на этап «Уточнение» или «Закрытие»;
• перевод дочерних обращений с этапа «Уточнение» или «Закрытие» на этап «Выполнение» при переводе документа основания на этап «Внешняя линия»;
• завершение дочерних обращений при завершении документа основания.

Маршрутизация

обращений

  Изменен механизм маршрутизации обращений в соответствии с фактическим местонахождением инициатора обращения.

  Реализован функционал определения региона инициатора при авторизации в личном кабинете заявителя на основании данных, полученных из единой службы каталогов (Active Directory).

Работа с обращениями

• Реализовано хранение истории комментариев обоснованности и неудовлетворительных оценок.

• Разработан автоматический переход обращения по бизнес-услугам с этапа «Внешняя линия» на этап «Выполнение» при переводе подчиненного обращения по технической услуге с этапа «Внешняя линяя» на этап «Эксперт».
  

Расширены параметры для настройки бизнес-услуг

• Добавлена настройка, определяющая необходимость регистрации обращений на узлах обмена «Обмен завершенными заявками».

• Разработан механизм, обеспечивающий определения возможности создания дочерних обращений для обращений по бизнес-услугам.

• Добавлены настройки для определения правил маршрутизации для обращений по бизнес-услугам.

Управление доступностью и видимостью дополнительных реквизитов обращения

• Разработана настройки определения доступности и видимости дополнительных реквизитов обращений.
• Разработан мастер для формирования условий определения доступности и видимости дополнительных реквизитов обращений.

Расширение функционала личного кабинета заявителя внешних информационных систем

• Реализована настройка обязательности добавления файлов вложений при подаче обращений.
• Разработан функционал определение региона инициатора при авторизации в личном кабинете заявителя на основании данных, полученных из единой службы каталогов (Active Directory).

Взаимодействие с внешними информационными системами