Айлант. Тех. поддержка пользователей гос. учреждений и крупных компаний

Программный продукт «Айлант. Техническая поддержка пользователей государственных учреждений и крупных компаний» разработан компанией «Айлант» на платформе «1С:Предприятие 8.3» и является дополнением конфигурации «1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия. КОРП».

Конфигурация «Айлант. Техническая поддержка пользователей государственных учреждений и крупных компаний» позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов, заявками сотрудников.

«Айлант. Техническая поддержка пользователей государственных учреждений и крупных компаний» поставляется в комплекте с Веб-Порталом, разработанном на платформе «1С-Битрикс: Управление сайтом». Веб-Портал позволяет организовывать одновременную работу более тысячи пользователей и распределить нагрузку работы с обращениями. Веб-Портал может работать как в обычном режиме web-приложения через интернет-браузер, так и в информационных панелях и интернет-киосках.

«Айлант. Техническая поддержка пользователей государственных учреждений и крупных компаний» позволяет одновременно работать с несколькими Веб-Порталами. Разработанный механизм обмена между конфигурацией «Айлант. Техническая поддержка пользователей государственных учреждений и крупных компаний» с Порталом обработки обращений, позволяет:

● осуществлять обмен строго определенным списком бизнес-услуг для каждого Портала обработки обращений; 

● организовать предоставление доступа к Порталу обработки обращений определенному списку сотрудников; 

●осуществлять обмен обращениями между конфигурацией «Айлант. Техническая поддержка пользователей государственных учреждений и крупных компаний» и Порталом обработки обращений.

Конфигурация не является самостоятельной. Для ее работы необходимо наличие установленной платформы «1С:Предприятие 8.3» (не ниже версии 8.3.5). Конфигурация имеет фрагменты, не подлежащие изменению пользователем.

Техническую поддержку работы пользователей и модификацию защищенных фрагментов кода осуществляют специалисты компании «Айлант».

Исправлена ошибка расчета показателей SLA для обращений по техническим услугам при автоматическом распределении обращений по бизнес-услугам.

Изменения справочника «Каталог услуг» для обмена с внешними системами.
o Разработана возможность настройки групп услуг для построения каталожной структуры на сайтах внешних информационных систем.
o Для групп услуг добавлена возможность настройки дополнительных полей, предназначенных для расширения функционала подачи обращений на сайтах внешних информационных систем.
o Реализована классификация дополнительных полей услуг для сайтов внешних информационных систем, позволяющая отображать дополнительные поля при подаче обращений и в карточке обращений в зависимости от установленной классификации для дополнительного поля.

Настройки ограничения доступа для услуг на сайтах внешних информационных систем.
Для справочника «Каталог услуг» разработана возможность установки прав на добавление/изменение и просмотр обращений по услугам на сайтах внешних информационных систем.

Интеграция с сайтами внешних информационных систем.
o Разработан rest-сервис для приема запросов внешних информационных систем на создание и изменение обращений.
o Для обмена НСИ с внешними информационными системами реализован обмен данными, обеспечивающими отображение дополнительных полей обращений в зависимости от выбранной классификации при подаче обращений.
o Для обмена НСИ с внешними информационными системами реализован обмен группами доступа услуг для обеспечения ограничения доступности услуг для подачи/изменения и просмотра обращений.

Расширение функционала личного кабинета заявителя внешних информационных систем.
o Разработан модуль авторизации пользователей с использованием протокола Kerberos.
o Разработан пошаговый мастер подачи обращений.
o Реализовано автоматическое заполнение дополнительных полей из данных пользователя при подачи обращений.

Оптимизация работы фильтров в журнале документов Service Desk.

• Оптимизация работы формы журнала документов Service Desk.
• Оптимизация работы фильтрации обращений по полю «Инициатор».
• Разработан фильтр по дополнительным реквизитам обращений.

Обмен с внешними информационными системами.

      Внесены изменения в настройки обмена с мобильными приложениями, разработан функционал, позволяющий принимать обращения по списку услуг, который настраивается для каждого мобильного приложения.
      Внесены изменения в механизм обработки очереди запросов мобильных приложений, оптимизирован процесс обмена обращениями и очистки очереди обращений.
      Разработан функционал автоматического завершения обращений мобильных приложений при переводе обращений на конечный этап маршрута.

Методика оценки эффективности оказанных услуг.

     Для справочника «Каталог услуг» разработана возможность дополнительной классификации по линиям поддержки.
     Для справочника «Классификация ключевых проблем обращений» добавлена возможность указания списка услуг, для которых данная классификация применяется при предоставлении решений по обращениям пользователей внешних систем.

Расширение функционала личного кабинета заявителя внешних информационных систем.

• Для списка обращений личного кабинета заявителя добавлен вывод признака массовой заявки.
• Разработан фильтр по массовым заявкам.
• Оптимизация фильтров по логину инициатора.
• Добавлен фильтр по коду региона инициатора.

Для формы документа «Запросы» разработан мастер пошагового создания дочерних обращений, обеспечивающий:

• подбор услуг, для создания дочерних обращений;

• заполнение значений дополнительных полей услуги, выбранной на первом шаге формирования дочернего обращения;

• автоматическое заполнение описания дочернего обращения на основании данных текущего обращения, предоставление возможности редактирования описания;

• вывод списка файлов вложений оригинального обращения с возможностью пометки файлов для копирования в дочернее обращение.

Разработан алгоритм автоматического перевода обращений на следующий этап:

• перевод обращений с этапа «Внешняя линия» на этап «Выполнение» при переводе подчиненного дочернего обращения на этап «Уточнение» или «Закрытие»;

• перевод дочерних обращений с этапа «Уточнение» или «Закрытие» на этап «Выполнение» при переводе документа основания на этап «Внешняя линия»;

• завершение дочерних обращений при завершении документа основания.

Маршрутизация обращений:

Изменен механизм маршрутизации обращений в соответствии с фактическим местонахождением инициатора обращения. 

Реализован функционал определения региона инициатора при авторизации в личном кабинете заявителя на основании данных, полученных из единой службы каталогов (Active Directory).

Работа с обращениями:

• Реализовано хранение истории комментариев обоснованности и неудовлетворительных оценок.

• Разработан автоматический переход обращения по бизнес-услугам с этапа «Внешняя линия» на этап «Выполнение» при переводе подчиненного обращения по технической услуге с этапа «Внешняя линяя» на этап «Эксперт».

Расширены параметры для настройки бизнес-услуг:

• Добавлена настройка, определяющая необходимость регистрации обращений на узлах обмена «Обмен завершенными заявками».

• Разработан механизм, обеспечивающий определения возможности создания дочерних обращений для обращений по бизнес-услугам.

• Добавлены настройки для определения правил маршрутизации для обращений по бизнес-услугам.

Управление доступностью и видимостью дополнительных реквизитов обращения:

• Разработана настройки определения доступности и видимости дополнительных реквизитов обращений.
  

• Разработан мастер для формирования условий определения доступности и видимости дополнительных реквизитов обращений.

Расширение функционала личного кабинета заявителя внешних информационных систем:

• Реализована настройка обязательности добавления файлов вложений при подаче обращений.

• Разработан функционал определение региона инициатора при авторизации в личном кабинете заявителя на основании данных, полученных из единой службы каталогов (Active Directory).

Работа с обращениями:

• Реализована возможность автоматического завершения обращений по бизнес-услугам после перевода обращения на конечный этап маршрута.

• Реализована возможность автоматического распределения обращений по бизнес-услугам без участия менеджера.

• Реализована возможность автоматического распределения обращений по бизнес-услугам после выполнения согласования обращений.

• Реализована возможность использования дополнительной классификации этапов обращений.

• Разработан механизм запрета редактирования состава услуг для обращений по бизнес-услугам.

• Разработан механизм переноса даты создания обращений по регламентным и профилактическим работам, выпавших на нерабочие дни, на ближайший рабочий день.
  

Эскалация обращений:

Разработан механизм, позволяющий ограничивать возможность эскалации обращений для заданных групп доступа или групп пользователей.

Расширен функционал настройки бизнес-услуг:

• Разработан механизм настройки состава технических услуг для обращений по бизнес-услугам.

• Разработан механизм заполнения состава технических услуг для обращений по бизнес-услугам в зависимости от установленных настроек дополнительных полей.

• Разработан механизм передачи установленных настроек состава технических услуг для обращений по бизнес-услугам для внешних информационных систем.

Взаимодействие с внешними информационными системами:

• Разработан механизм, позволяющий ограничивать создание уведомлений о ходе выполнения обращений для пользователей внешних систем.

• Разработан механизм хранения дополнительной аналитики обращений внешних информационных систем.

• Разработан механизм, позволяющий устанавливать ограничения на возможность отправки вложений для обращений внешних информационных систем.

• Реализована возможность массового создания обращений по техническим услугам, при поступлении обращений внешних информационных системы.

• Разработан механизм заполнения дополнительных полей обращений внешних систем в зависимости от установленного условия заполнения.

• Разработан механизм удаления служебных html-конструкций в описании обращений внешних систем.

• Разработана классификация обращений внешних систем по ключевым проблемам.

Расширение функционала личного кабинета заявителя внешних информационных систем:

Разработан механизм, позволяющий устанавливать ограничения для согласующих выполнять согласовывание обращений заявителей своего региона.

Расширен функционал работы с обращениями по техническим услугам для Портала личного кабинета инженера:

• Реализована возможность добавления скрытых комментариев для обращений.

• Реализован механизм обмена данными о дополнительной классификации обращений.

Автоматическое распределение обращений.

Реализована возможность автоматического перевода обращений на этап «Выполнение» без участия диспетчерской службы.

Изменения алгоритма назначения исполнителей при выполнении эскалации обращения.

Реализована возможность автоматического возврата обращений на группу доступа исполнителей, выполнявших эскалацию обращений, после выполнения этапа, на котором осуществлялась эскалация. 

Редактировании состава обращений по бизнес услугам.

Установлено ограничение при изменении состава услуг обращений по бизнес услугам – установлен запрет на добавление нескольких одинаковых технических услуг для одного обращения по бизнес услуге.

Расширен функционал работы с обращениями по техническим услугам для Портала личного кабинета инженера.

o Изменен механизм обмена группами доступа.

o Реализован механизм обмена данными о этапах перехода по маршруту.

o Реализована возможность использования дополнительной классификации этапов. 

Уведомление инициаторов Портала обработки обращений о ходе выполнения обращений. 

Реализована возможность интерактивного уведомления инициаторов о ходе выполнения обращений на странице личного кабинета заявителя. 

Обмен с внешними информационными системами

Реализован функционал интеграции с мобильными приложениями внешних информационных систем, реализованы методы:

• Регистрация в системе обращений пользователей.

• Получение дополнительной информации по обращениям.

• Прием и отправка файлов вложений, связанных с обращениями.

• Отмена и закрытия обращений.

Прием входящих сообщений электронной почты от пользователей внешних систем

Реализована возможность получения дополнительной информации по обращениям пользователей внешних систем по средствам приема сообщений электронной почты.

Настройки обмена с внешними информационными системами

Расширены настройки обмена с внешними информационными системами:

• Добавлена возможность установки ограничений на количество и объем файлов вложений для одного обращения.

• Добавлена возможность установки ограничений на расширения файлов вложений.

• Добавлена возможность формирования предопределенных комментариев при переходе на следующий этап.