Айлант. Техническая поддержка пользователей ФГИС

Программный продукт «Айлант. Техническая поддержка пользователей ФГИС. Модуль для "1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП"»  позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять службой технической поддержки федеральных государственных информационных систем, организовать работу с обращениями пользователей.

Поставляется в комплекте с Веб-Порталом, разработанном на платформе «1С-Битрикс: Управление сайтом».

Основные функциональные возможности:

1. Организация одновременной работы более тысячи пользователей и распределение нагрузки работы с обращениями.

2. Осуществление обмена обращениями между «Айлант. Техническая поддержка пользователей ФГИС  для «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» и федеральными государственными информационными системами.

3. Осуществление обмена строго определенным списком бизнес-услуг для каждой федеральной государственной информационной системы.

4. Организация первой линии поддержки пользователей федеральных государственных информационных систем.

5. Организации взаимодействия со второй линией технической поддержки пользователей федеральных государственных информационных систем.

Продукт «Айлант. Техническая поддержка пользователей ФГИС. Модуль для "1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП"» разработан на основе конфигурации «1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия. КОРП», редакция 1.2, версии 1.2.10.1 с сохранением всех основных возможностей и механизмов этого типового решения.

Для работы необходимо наличие установленной платформы «1С:Предприятие 8.3» (версии не ниже 8.3.14).

Вариант работы: Файловый, клиент – серверный.

Режим запуска: Управляемое приложение.

Конфигурируемость: Установка лицензии описана в «1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия. КОРП», редакция 1.2. Конфигурация имеет фрагменты, не подлежащие изменению пользователем. Отдельное использование продукта и дополнительных лицензий к нему, без интеграции с решениями, содержащими конфигурацию «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», не предусмотрено.

Оптимизация работы с обращениями.

Исправлена ошибка расчета показателей SLA для обращений по техническим услугам при автоматическом распределении обращений по бизнес-услугам.

Оптимизация работы фильтров в журнале документов Service Desk.

o Оптимизация работы формы журнала документов Service Desk.

o Оптимизация работы фильтрации обращений по полю «Инициатор».

o Разработан фильтр по дополнительным реквизитам обращений.

Оптимизация работы с обращениями для реализации второй линии поддержки.

Разработан механизм, предназначенный для создания обращений по бизнес-услугам на основе обращений СОО без установки подчиненности документу основания.

Для формы документа «Запросы» разработан мастер пошагового создания дочерних обращений, обеспечивающий:

o подбор услуг, для создания дочерних обращений;

o заполнение значений дополнительных полей услуги, выбранной на первом шаге формирования дочернего обращения;

o автоматическое заполнение описания дочернего обращения на основании данных текущего обращения, предоставление возможности редактирования описания;

o вывод списка файлов вложений оригинального обращения с возможностью пометки файлов для копирования в дочернее обращение.

Разработан алгоритм автоматического завершение дочерних обращений при завершении документа основания.

Разработан алгоритм автоматической отмены дочерних обращений при отмене документа основания.

Работа с обращениями:

• Реализовано хранение истории комментариев обоснованности и неудовлетворительных оценок.

• Фиксация даты и времени действий закрытия и отмены обращения.

Интеграция с внешними информационными системами ФГИС, для осуществления первой линии поддержки:

• Разработана гибкая настройка полей пакета входных данных для определения инициатора обращений внешней информационной системы.

• Доработаны правила заполнения дополнительных полей услуг при создании обращений.

Управление доступностью и видимостью дополнительных реквизитов обращения:

• Разработана настройки определения доступности и видимости дополнительных реквизитов обращений.

• Разработан мастер для формирования условий определения доступности и видимости дополнительных реквизитов обращений.

Взаимодействие с внешними информационными системами: 

• Разработан механизм, позволяющий устанавливать правила заполнения дополнительных полей услуг внешних информационных систем.

Работа с обращениями:

• Реализована возможность автоматического завершения обращений по бизнес-услугам после перевода обращения на конечный этап маршрута.

• Реализована возможность автоматического распределения обращений по бизнес-услугам без участия менеджера.

• Реализована возможность автоматического распределения обращений по бизнес-услугам после выполнения согласования обращений.

Эскалация обращений:

• Разработан механизм, позволяющий возвращать обращение на предыдущего исполнителя после перехода на следующий этап маршрута, в случае если для обращения была выполнена эскалация.

• Разработан механизм, позволяющий ограничивать возможность эскалации обращений для заданных групп доступа или групп пользователей.

Интеграция с внешними информационными системами ФГИС, для осуществления первой линии поддержки:

• В разделе "Обмен с внешними системами" добавлена возможность установки настроек доступа к внешним информационным системам для осуществления первой линии поддержки.

• В разделе "Обмен с внешними системами" добавлена возможность определения списка услуг внешних информационных систем, для которых будет осуществляться первая линия поддержки.

• Реализована возможность загрузки пакетов заявок из внешних информационных систем, для осуществления первой линии поддержки.

Взаимодействие с внешними информационными системами: 

• Разработан механизм удаления служебных html-конструкций  в описании обращений внешних систем